L’innovation au service de tous 

Chez Orange, nous pensons que l’innovation doit être utile et source de progrès pour tous. Nos chercheurs (près de 700) travaillent chaque jour avec l’ensemble des collaborateurs du Groupe et leurs partenaires académiques et industriels. 77 projets coopératifs sont ainsi menés avec des acteurs français, européens ou globaux. Objectif : imaginer et développer les technologies du futur, au service de nos clients, dans une volonté d’innovation éthique et durable. Avec un portefeuille de plus de 10 500 brevets, dont plus de 200 nouvelles inventions protégées en 2023 et 2 000 industriels licenciés de nos brevets dans le monde, nous devenons le 1er opérateur européen en matière de propriété intellectuelle. 

Et comme nous souhaitons aller encore plus loin et que la meilleure façon d’y arriver est de le faire collectivement, nous poursuivons notre stratégie d’open innovation : en intégrant des start-up dans notre écosystème et en soutenant financièrement l’innovation. Et cela notamment avec Orange Ventures, notre fonds de capital-risque dédié aux investissements dans des domaines d’intérêt stratégique (cybersécurité, IT, etc.) ou émergents (e-santé, gaming, etc.). 

Par ailleurs, l’IA étant devenue incontournable pour nos clients comme pour nous, nous sommes entrés dans une nouvelle ère, celle du passage à l’échelle de cette technologie, en veillant à en faire un usage éthique et responsable. Notre ambition est d’accélérer l’usage de l’IA et de créer de la valeur dans tous nos métiers, nos réseaux et nos relations clients.

Améliorer l’efficacité opérationnelle 

En 2023, nous avons ainsi déployé une solution interne d’IA générative mise à disposition de l’ensemble de nos collaborateurs afin de développer l’usage et l’adoption de ce type d’outils dans leurs activités professionnelles. Cette solution sécurisée et simple d’utilisation, donne accès à plusieurs services tels que le chat, l’analyse de document, la synthèse de réunion et la génération de codes et d’images. Elle est basée sur plusieurs grands modèles de langage (LLM) d’IA générative, notamment GPT-4, DALL-E d’OpenAI et Mistral Large et a été conçue pour intégrer les modèles les plus récents des plus grands fournisseurs d’IA.  

Cette solution respecte les exigences du Groupe en matière de sécurité et de protection des données. Déployée dans un environnement sécurisé, elle garantit que les données ne seront pas utilisées en dehors de l’entreprise, pour l’apprentissage du système par exemple.  

Pour Orange, il s’agit de la première étape d’un engagement à long terme et d’un investissement stratégique visant à faire monter en compétences les salariés et à leur donner les moyens d’utiliser les derniers outils, technologies et meilleures pratiques d’IA générative. 

Accessible à la grande majorité de nos 137 000 collaborateurs dans le monde, la solution est aujourd’hui utilisée par un salarié sur 6, huit mois après son lancement, avec plus de 7 500 utilisateurs chaque semaine.   

Réinventer l’expérience client avec l’IA 

Chez Orange, dans notre quête constante d’excellence, nous utilisons le potentiel de l’IA pour réinventer l’expérience client. En 2024, notre ambition est de généraliser l’usage de cette technologie en Europe, après avoir constaté des améliorations significatives de la satisfaction client dans nos campagnes marketing en Pologne, en Afrique et au Moyen-Orient, grâce à une approche plus efficace et ciblée. 

Nous allons également profiter des dernières avancées de l’IA pour accompagner et aider nos conseillers en centre d’appel en déployant dans plusieurs de nos pays, un chatbot conversationnel déjà testé en Espagne, en Roumanie, en Pologne et au Luxembourg. Cela leur permettra d’accéder plus efficacement et dynamiquement aux informations pertinentes, garantissant des réponses rapides et précises aux demandes des clients. 

En Europe, l’IA générative transforme nos processus. En Roumanie, elle nous a permis d’analyser plus de 50 % des interactions clients, contre 1 % auparavant, offrant ainsi une vue sans précédent sur la qualité de notre service. En Espagne, elle facilite la création de résumés automatiques des échanges clients et enrichit également l’expérience utilisateur sur WhatsApp grâce à un chatbot dédié. 

Avec l’IA chaque jour, chez Orange, nous apprenons et nous nous adaptons pour améliorer nos services. Et nous nous engageons à développer l’usage de ces nouvelles technologies de manière éthique et responsable, en veillant à la sécurité et à la confidentialité des données. L’IA générative n’est pas seulement un outil d’optimisation, c’est un vecteur d’innovation au cœur de notre stratégie pour nous différencier, renforcer l’excellence client et offrir des expériences client inégalées créatrice de la valeur pour tous.

Rendre les réseaux plus intelligents 

L’IA est aussi utile pour optimiser et mieux gérer nos interventions sur les réseaux. Comment ? En nous appuyant sur la maintenance préventive, qui, grâce à des capteurs mesurant la température ou la tension électrique, remonte en temps réel des données sur l’état de santé des équipements. Leur analyse permet de détecter des comportements anormaux et d’anticiper une intervention sur une alimentation électrique, une batterie ou un système d’air conditionné, sans attendre leur remplacement.  

Au-delà de la maintenance préventive, le monitoring des données du réseau permet la détection en temps réel des anomalies : localisation du problème en quelques minutes – un site impacté ou plusieurs – et identification de son origine. La plupart des remédiations se font sans intervention sur site en changeant, par exemple, les paramétrages du réseau. Et si une intervention sur site est néanmoins nécessaire, le technicien dispose d’une synthèse de ces informations de pré-investigation. Un réel gain de temps et d’efficacité !  

Afin d’éviter les surcharges de trafic sur le réseau mobile, nous avons déployé dans plusieurs pays un algorithme d’IA capable de prédire la congestion du trafic en analysant et en apprenant le comportement des indicateurs de qualité radio sur plusieurs cellules. Les paramètres du réseau sont alors modifiés en temps réel pour optimiser la répartition du trafic sur les cellules concernées.  

L’IA est également utilisée pour optimiser la planification du réseau mobile dans plusieurs pays de la zone Afrique, Moyen-Orient. En combinant les données commerciales et techniques avec l’apprentissage automatique, Orange est en mesure d’optimiser ses investissements dans le réseau mobile de chaque pays.