Pilier 1 – Renforcer notre excellence client
L’excellence de nos réseaux, la qualité de service et la satisfaction de nos clients nous guident au quotidien. Pour atteindre ce niveau d’excellence, nous nous appuyons notamment sur notre avance en matière de déploiement de la fibre, de la 4G et de la 5G ainsi que sur la data et l’intelligence artificielle (IA), pour offrir à nos clients une expérience personnalisée.
Leader du déploiement de la fibre optique en Europe avec près de 49 millions de prises FTTH¹ déployées en propre par le Groupe, nous disposons aujourd’hui d’une base d’actifs technologiques considérable.
Par ailleurs, nous confirmons également notre position de leader européen avec 14,3 millions de clients fibre et 11,9 millions de clients convergents à fin 2023. Des stratégies ciblées de consolidation, notre rapprochement en Roumanie avec Telekom Romania, et en Belgique avec Voo, renforcent, notamment, notre proposition de valeur avec des offres convergentes fixe/mobile/internet et permettent d’accroître notre base clients fixe.
En France, depuis la fin 2023, nous proposons, en complément de la fibre et de nos solutions mobiles (4G, 5G), une offre très haut débit (THD) satellitaire disponible partout en France métropolitaine pour répondre aux besoins de connectivité des particuliers et entreprises résidant dans des zones les plus isolées. Cette Offre Satellite Orange comprend une connexion internet avec un débit descendant jusqu’à 200 Mbit/s et un débit montant jusqu’à 15 Mbit/s pour surfer, regarder des vidéos, la téléphonie fixe, et 26 chaînes de la TNT.
L’excellence de nos réseaux, ainsi que la qualité de service, est clé pour nous différencier sur nos marchés. Ainsi, guidés par notre objectif d’être leader ou, à parité, en matière de satisfaction client (Net Promoter Score – NPS)² sur les deux tiers de nos géographies (66 %) à horizon 2025, en 2023, nous avons déjà atteint les 60 %. Et en France, pour la treizième année, nous avons obtenu la première place au classement Arcep pour la qualité de notre réseau mobile.
Pour offrir à nos clients une expérience personnalisée et fluide entre les canaux digitaux et physiques, nous renforçons l’utilisation de la data et de l’IA. Ces technologies doivent nous aider à anticiper les besoins des clients, à concevoir des offres fiables, transparentes et durables et à améliorer notre service client.
(1) FTTH = Fiber to the Home.
Orange (2) Net Promoter Score.
En chiffres
71,7 M
de foyers raccordables au FTTH dans le monde, dont 48,9 M raccordables en propre par Orange en Europe et 4,1 M raccordables en Afrique et au Moyen-Orient
60 %
des pays Orange leaders ou à parité sur la satisfaction client (NPS)
Objectif 2025 : 66 % de nos géographies leaders ou à parité sur la satisfaction client (NPS)
11,9 millions
de clients convergents (+0,7 % vs 2022)
MásOrange : un rapprochement stratégique au service des clients
En Espagne, suite à l’approbation du rapprochement entre Orange et MásMóvil par la Commission européenne, nous avons créé, en mars 2024, la co-entreprise MásOrange. Une avancée majeure pour le développement du Groupe en Europe qui nous positionnera comme l’un des opérateurs leaders du marché espagnol en termes de clients, d’expérience utilisateur, de talents et de couverture des réseaux fibre et mobile avec plus de 37 millions de clients haut débit fixe et mobile.
« Cette co-entreprise avec MÁSMOVIL créera un acteur unique, puissant et durable qui évoluera dans l’intérêt des clients espagnols. L’union des forces d’Orange et MÁSMOVIL nous permettra d’atteindre la taille critique pour innover et investir pour l’avenir. »
Christel Heydemann
Directrice générale d’Orange
« Nous sommes ravis d’assumer un rôle majeur dans le secteur espagnol des télécommunications. Notre équipe exceptionnelle est engagée à former une entreprise unifiée et distincte, capable d’avoir un impact positif et de fournir un service de confiance aux clients les plus satisfaits d’Espagne.»
Meinrad Spenger
Directeur Général de MásMóvil
Allier performance et écoconception : la nouvelle Livebox 7
En octobre 2023, Orange a dévoilé la Livebox 7. Une box dernière génération ultra performante : jusqu’à 5 Gbit/s en débit descendant et 1 Gbit/s en débit montant pour les particuliers, 8 Gbit/s en débit descendant et 2 Gbit/s en débit montant pour les clients professionnels. Connectée au Wifi 6E, cette nouvelle Livebox nous permet de satisfaire l’exigence croissante de nos clients en matière de connectivité et de rapidité.
Au-delà de ses excellentes performances en matière de connectivité, la Livebox 7 se distingue également par sa conception. Avec une coque en plastique 100 % recyclé, pensée pour être facilement réparable et disposant d’un mode veille permettant de réduire la consommation énergétique, la Livebox 7 s’inscrit dans une démarche d’écoconception, reconnue par la certification « Footprint Progress » de Bureau Veritas, organisme de certification international. Une première pour une box Orange en France !
«Désormais, grâce au Wifi 6E disponible sur les Livebox 6 et 7, nos clients ont la possibilité de profiter du meilleur des réseaux Orange. La Livebox 7 est plus performante et répond aux usages les plus exigeants grâce à des débits boostés. Notre démarche d’écoconception a été certifiée par Bureau Veritas. Une nouvelle fois, nous sommes au rendez-vous d’une innovation qui bénéficie directement à nos clients. »
Jean-François Fallacher
Directeur exécutif, CEO d’Orange France
Le très haut débit : pour tous, partout en France
Pour répondre aux besoins en connectivité du plus grand nombre, y compris de celles et ceux non éligibles à la fibre ou disposant d’un faible débit ADSL, nous avons, en novembre 2023, lancé notre Offre Satellite Orange en France. Cette nouvelle offre vient compléter notre gamme de solutions de connectivité au très haut débit et s’inscrit, de fait, dans le dispositif d’accompagnement de l’État pour la « Cohésion Numérique des Territoires » visant à garantir, d’ici 2025, l’accès à tous au très haut débit. Pour mettre en place cette offre, nous nous sommes appuyés sur Nordnet, société du Groupe spécialiste de l’internet par satellite depuis 15 ans, ainsi que sur le satellite européen Eutelsat Konnect VHTS, le plus gros jamais conçu par l’industrie européenne (Thalès Alenia Space).
La satisfaction client comme moteur d’action
Renforcer notre excellence client en ligne, à distance (par téléphone, chat, mail) ou dans nos 4 900 boutiques dans l’ensemble des pays où nous sommes présents : tel est notre objectif. Dans une démarche d’amélioration continue, nous nous appuyons depuis plusieurs années sur COPC (Customer Operations Performance Standard), un standard d’expérience client de référence mondiale. Utilisé par un certain nombre de marques prestigieuses. Déployé dans 17 pays, ce standard nous permet – en nous donnant accès aux meilleures pratiques et à un benchmark de la performance – de toujours mieux piloter notre performance opérationnelle. Une pratique qui porte ses fruits. Résultat : une augmentation de la satisfaction clients de 10 à 15 %. En 2023, nous affichons un taux de satisfaction client supérieur à 85 % dans les pays dans lesquels il a été déployé.